McDonald's stopt met gebruik van AI-robots na felle ruzie met klanten

Niet alle innovaties staan garant voor succes, zo blijkt uit de omstreden AI-robot die bij de Amerikaanse McDonald's werd ingezet.

Er gaan nu talloze video's viraal van geïrriteerde klanten die ruzie krijgen met het apparaat. Inmiddels heeft de fastfoodketen de androïde brokkenpiloot ontslagen. Een slimme zet, zo denken Nederlandse AI-experts.

De afgelopen jaren gebruikte McDonald’s in meer dan honderd Amerikaanse filialen de zogenoemde Automated Order Taker-technologie. Deze AI-gestuurde robot nam in de drive-thru bestellingen op van klanten in hun auto's.

Dit leidde vaak tot chaos, omdat de robot vaak klanten niet begreep en daardoor verkeerde bestellingen aannam.

Een video op TikTok toont een klant die ruzie maakt met de robot en uiteindelijk vier ketchupzakjes en twee stukjes boter krijgt. “Ik wil gewoon een grote fles water en een bekertje ijs!” roept ze gefrustreerd. “Ik heb géén ketchup besteld.”

McDonald’s erkent dat de robot fouten kan maken. Chris Kempczinski, de CEO van McDonald’s, zei dat de spraakherkenningssoftware ongeveer 85 procent nauwkeurig is. Dat betekent dat bij één op de vijf klanten toch hulp van een medewerker (van vlees en bloed) nodig was.

AI-deskundigen zijn niet verrast. “Spraakherkenning kan moeite hebben met verschillende accenten, dialecten, achtergrondgeluiden en de vele manieren waarop mensen spreken, wat tot misverstanden en fouten in bestellingen kan leiden,” zegt internetspecialist Henk van Ess.

Volgens AI-specialist Jarno Duursma is de technologie achter de pratende robots gewoon nog niet geavanceerd genoeg. Hij vindt het een goede zet van McDonald’s om de robot te ontslaan.

"We leven in een tijd waarin veel mensen bij het minste of geringste hun telefoon pakken om video’s te maken voor sociale media. Veel van deze ‘stomme robot’ video's gaan viral, wat natuurlijk reputatieschade oplevert voor McDonald’s."